Dificuldades com CRM são comuns quando a operação cresce, muda ou passa a exigir mais integração entre Marketing e Vendas.

Isso não significa necessariamente que a ferramenta escolhida seja ruim.

Também não significa que a equipe esteja usando o sistema de maneira errada.

Em muitas empresas, o CRM foi configurado para uma realidade que mudou: o número de Leads aumentou, novos canais de aquisição foram adicionados, o processo comercial ganhou novas etapas ou outras ferramentas passaram a fazer parte da operação.

A implantação de CRM não termina quando o sistema entra no ar. Ela precisa acompanhar a evolução do negócio, das integrações e da rotina comercial.

Nesses casos, o CRM pode continuar sendo adequado, mas a configuração e os processos ao redor dele precisam acompanhar essa evolução.

A pergunta mais útil deixa de ser:

“Por que ninguém usa o CRM direito?”

e passa a ser:

“O que podemos ajustar para que o CRM ajude melhor a rotina da equipe?”

Dificuldades com CRM nem sempre são problemas da ferramenta

Um CRM faz parte de uma operação maior. Se quiser revisar o conceito e o papel da ferramenta, veja também CRM: o que é, para que serve e por que ele participa do processo de vendas.

Antes dele existem campanhas, formulários, Landing Pages, WhatsApp, automações e outras fontes de Leads.

Depois dele existem atendimento, follow-up, oportunidades, propostas e vendas.

Por isso, quando alguma coisa não funciona como esperado, a causa pode estar em diferentes pontos:

• configuração;
• integração;
• processo;
• quantidade de campos;
• rotina de atualização;
• automação;
• treinamento;
• ou adequação da ferramenta ao momento atual da empresa.

O objetivo não é procurar culpados.

É identificar onde existe atrito e como simplificar a operação.

1. O CRM ainda representa o processo comercial atual?

Uma das primeiras perguntas deve ser essa.

Talvez o CRM tenha sido implantado quando a empresa possuía:

• menos vendedores;
• menos produtos;
• um volume menor de Leads;
• menos canais de aquisição;
• um processo comercial mais simples.

Com o tempo, o negócio evoluiu.

É natural que etapas, campos, automações e responsabilidades também precisem ser revistas.

Uma configuração antiga não é necessariamente uma configuração errada.

Pode simplesmente não representar mais a operação atual.

2. A equipe consegue enxergar valor no CRM durante a rotina?

Para funcionar bem, o CRM precisa devolver alguma utilidade para quem o utiliza.

Por exemplo:

• mostrar quais oportunidades precisam de atenção;
• lembrar os próximos follow-ups;
• preservar o histórico das conversas;
• ajudar a priorizar contatos;
• facilitar a passagem de uma oportunidade entre pessoas;
• reduzir a dependência de memória, planilhas ou mensagens soltas.

Quando o sistema é percebido apenas como uma obrigação de preenchimento, vale revisar o processo.

Em alguns casos, existem campos demais.

Em outros, informações importantes ainda precisam ser digitadas manualmente.

O CRM deve ajudar a organizar o trabalho, não apenas gerar relatórios para a gestão.

3. Existem informações demais para preencher manualmente?

Esse é um ponto recorrente em operações comerciais.

Quanto mais dados precisam ser digitados manualmente, maior o esforço necessário para manter o CRM atualizado.

Por isso, vale analisar:

• quais campos realmente são necessários;
• quais informações já podem chegar automaticamente;
• quais dados vêm de formulários;
• quais dados podem ser capturados pela integração com Marketing;
• quais registros precisam obrigatoriamente de ação humana.

O objetivo não é automatizar tudo.

É evitar tarefas repetitivas que podem ser resolvidas de maneira mais simples.

4. O CRM está integrado às ferramentas que a empresa utiliza?

Um dos maiores pontos de atrito aparece quando o CRM funciona como uma ilha.

Imagine uma empresa que recebe Leads pelo site, Google Ads, Meta Ads e WhatsApp.

Se cada Lead precisa ser copiado manualmente para o CRM, a operação tende a ficar mais pesada.

Quando existe integração, informações podem chegar com mais contexto:

• origem;
• campanha;
• produto de interesse;
• formulário preenchido;
• dados relevantes de qualificação.

Isso ajuda tanto o Marketing quanto o Comercial.

Se sua empresa utiliza várias ferramentas, veja também nosso conteúdo sobre Martech e integração entre ferramentas de Marketing e Vendas.

5. Marketing e Comercial estão olhando para a mesma jornada?

O CRM ganha muito valor quando permite conectar Marketing e Vendas.

O Marketing normalmente conhece a origem do Lead.

O Comercial sabe o que aconteceu depois.

Quando essas informações estão separadas, surgem dúvidas:

• qual campanha gerou aquela oportunidade?
• qual origem trouxe os melhores clientes?
• quais Leads chegaram ao Comercial?
• quais oportunidades foram ganhas ou perdidas?

Quando os dois lados estão conectados, a empresa consegue acompanhar uma jornada mais completa:

campanha → Lead → atendimento → oportunidade → proposta → venda.

Esse é um dos principais motivos para integrar CRM, automação e tracking.

6. O funil está simples o suficiente para ser utilizado?

Um CRM pode ter muitos recursos, mas isso não significa que todos devam ser utilizados.

Em alguns casos, simplificar o funil melhora a operação.

Etapas muito parecidas, campos que ninguém utiliza ou regras excessivamente complexas podem aumentar o esforço sem melhorar a informação.

Vale revisar:

• quantas etapas existem;
• o que precisa acontecer para uma oportunidade avançar;
• quais campos são obrigatórios;
• quais automações realmente ajudam;
• quais relatórios são utilizados na tomada de decisão.

Uma operação mais simples costuma ser mais fácil de manter consistente.

7. A rotina de follow-up está representada dentro do CRM?

O CRM não deve servir apenas para registrar oportunidades.

Ele também pode ajudar a organizar o que precisa acontecer depois.

Por exemplo:

• próxima ligação;
• retorno combinado;
• envio de proposta;
• reativação futura;
• motivo de perda.

Quando esses pontos estão claros, a equipe depende menos da memória individual.

Para aprofundar essa parte, veja também o que acontece depois que um Lead entra no processo comercial.

8. O CRM está ajudando a gestão ou apenas armazenando dados?

Um CRM bem organizado ajuda a gestão a enxergar:

• quantas oportunidades estão abertas;
• em quais etapas elas estão;
• quais estão sem atividade;
• quanto existe em propostas;
• quais motivos de perda aparecem com mais frequência;
• quais origens estão gerando melhores negócios.

Quando os dados estão completos e confiáveis, o CRM deixa de ser apenas um cadastro e passa a apoiar decisões.

Se o painel não representa a realidade comercial, o primeiro passo é descobrir por quê.

9. Treinamento pode ajudar, mas precisa refletir a rotina real

Treinamento não deveria se limitar a mostrar onde clicar.

Ele precisa explicar como o CRM participa do processo da empresa.

Por exemplo:

• o que registrar depois de um atendimento;
• quando mover uma oportunidade;
• como organizar o próximo contato;
• como encontrar negócios que precisam de atenção;
• como registrar uma perda de forma útil.

Quanto mais próximo da rotina real, mais fácil é transformar a ferramenta em parte natural do trabalho.

10. E se o CRM realmente não atender mais à empresa?

Também existe essa possibilidade.

Uma ferramenta pode ter atendido muito bem por anos e deixar de acompanhar novas necessidades.

Alguns motivos podem justificar uma avaliação:

• limitações importantes de integração;
• processo comercial que a ferramenta não consegue representar;
• crescimento da operação;
• necessidade de recursos que não existem no plano ou produto atual;
• mudança na arquitetura tecnológica da empresa.

Nesse caso, avaliar outra solução é perfeitamente válido. Antes de decidir, também pode ajudar comparar critérios em como escolher um CRM para sua empresa.

Mas é interessante primeiro documentar qual requisito precisa ser resolvido.

Assim, uma eventual migração acontece por uma necessidade concreta e não apenas pela frustração do momento.

Antes de trocar de CRM, faça uma revisão da operação

Uma revisão simples pode responder:

• o funil ainda representa a venda atual?
• existem campos desnecessários?
• dados poderiam chegar automaticamente?
• Marketing e CRM estão conectados?
• o WhatsApp faz parte da jornada?
• os próximos contatos ficam registrados?
• os motivos de perda são conhecidos?
• a gestão confia nos relatórios?
• a equipe consegue encontrar rapidamente o que precisa fazer?

Essas respostas ajudam a separar problemas de ferramenta de oportunidades de melhoria no processo.

Como a Onflag pode ajudar a organizar uma operação com CRM

A Onflag trabalha o CRM como parte de uma estrutura maior de Marketing e Vendas.

Para nossos clientes, isso pode envolver:

• revisão do funil comercial;
• organização de campos e etapas;
• integração com formulários e Landing Pages;
• integração com automação de Marketing;
• integração com WhatsApp e outras fontes de Leads;
• tracking de origem e campanhas;
• automação de tarefas;
• organização de follow-up;
• relatórios de oportunidades e vendas.

O trabalho começa pelo cenário atual.

Não partimos da premissa de que é necessário trocar de CRM ou reconstruir tudo.

Primeiro entendemos aquilo que já funciona e onde existem pontos de atrito.

Depois, definimos quais ajustes fazem sentido.

CRM deve facilitar a operação, não criar mais uma obrigação

Quando uma empresa enfrenta dificuldades com CRM, o melhor caminho geralmente é analisar a relação entre ferramenta, processo e rotina.

Não se trata de dizer que a equipe está resistente.

Nem de concluir imediatamente que o CRM é inadequado.

Em muitos casos, a solução está em simplificar, integrar ou atualizar uma configuração criada para outra fase da empresa.

O objetivo é fazer com que o CRM ajude Marketing, Comercial e gestão a enxergarem a mesma jornada.

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Perguntas frequentes sobre dificuldades com CRM

Por que um CRM pode não funcionar bem na rotina da empresa?

Existem várias possibilidades: configuração antiga, excesso de campos, pouca integração, etapas que não representam mais o processo comercial ou tarefas manuais que poderiam ser simplificadas.

Dificuldade de adoção significa que a equipe não quer usar CRM?

Não necessariamente. Muitas vezes o sistema não está totalmente alinhado à rotina atual, exige registros demais ou não devolve informações úteis para quem o utiliza.

É possível melhorar um CRM sem trocar de ferramenta?

Sim. Dependendo do caso, ajustes de funil, campos, automações, integrações e treinamento podem melhorar bastante a operação.

Quando vale a pena trocar de CRM?

Quando existe uma necessidade importante que a ferramenta atual não consegue atender de forma adequada ou quando a arquitetura tecnológica da empresa mudou. O ideal é identificar primeiro qual requisito precisa ser resolvido.

Como integrar CRM e automação de Marketing?

A integração pode permitir que informações de origem, perfil e comportamento do Lead cheguem ao Comercial e que o resultado das oportunidades retorne para a análise de Marketing.

Como saber se o CRM está bem configurado?

Um bom sinal é quando a equipe consegue visualizar prioridades, próximos passos e histórico sem esforço excessivo, enquanto a gestão consegue acompanhar oportunidades e vendas com dados confiáveis.

Leia também

• Como um CRM pode ajudar sua empresa a vender mais?
• Automação de Marketing: o que é e como funciona
• Martech: como integrar as ferramentas de Marketing e Vendas

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Fontes e referências

• Salesforce — Implementação de CRM: guia de etapas e integração
• Salesforce — Boas práticas de CRM
• HubSpot — CRM Implementation