A relação das empresas com seus clientes está se consolidando vez mais em canais de comunicação mais próximos da Geração Y. Ou seja, os consumidores mais jovens preferem um atendimento mais ágil e transparente, onde encontram facilmente as informações principais sobre seus produtos e serviços.
Para atingir este novo público e suprir essa demanda exigente, é fundamental inserir sua empresa nesses novos canais de relacionamento, como as Redes Sociais. O contato feito pelo cliente através dessas mídias deve ser encarado com a mesma importância de um contato feito por telefone ou e-mail.
Estes clientes, quando presentes nas mídias sociais por exemplo, se tornam não apenas uma oportunidade de negócio como também uma ameaça para a imagem da sua empresa. Isso reforça a necessidade não só de escutar a opinião de seus clientes como também ser ativo nas redes, respondendo os questionamentos e apresentando os pareceres necessários.
O espelho da sua empresa
Muito do empenho de sua empresa nessas mídias será o reflexo que este público terá sobre a sua marca. Se a sua empresa se mostrar incapaz de oferecer um feedback mínimo aos clientes, seu negócio estará exposto a perder sua boa reputação na rede. A consolidação da sua marca na rede está condicionada a você e sua equipe iniciarem esta boa prática.
O relacionamento pelas novas mídias mostra-se uma via de mão dupla. O cliente consegue que sua solicitação seja atendida de forma mais imediata, sem burocracias, ao mesmo tempo que a empresa tem a oportunidade de se mostrar solícita, preocupada em entender as necessidades dos consumidores.
Novas formas de diálogo
Com o dinamismo que as redes sociais apresentam, sua empresa pode levantar muitas informações relevantes dos seus consumidores assim como monitorar o que andam falando da sua marca nas mídias. Considerar as opiniões que chegam até você por meio das redes sociais da mesma forma que recebe em seu telefone/e-mail de SAC, é um passo fundamental para construir uma relação de confiança com o cliente.
Para isso, é importante estreitar as relações entre o departamento de marketing e a central de atendimento ao cliente de sua empresa.
Este tipo de atendimento virtual é uma ferramenta chave para suprir uma necessidade já citada nesse texto: a agilidade que esta nova geração exige, principalmente para ter acesso à alguma informação sobre seu produto ou serviço. Deixar o seu site visível, em um botão de acesso rápido, é tarefa obrigatória para não dar margem a esses clientes irem até o site da concorrência.
Conhecendo seu produto ou serviço nas redes sociais faz com que a experiência deste consumidor em seu site seja mais proveitosa e menos frustrante. O cliente estará mais familiarizado com sua empresa e com menos riscos de não encontrar o que procura.
Falem bem ou falem mal
O fato da sua empresa estar ou não estar presente nas redes sociais não irá impedir que os clientes falem dela. A realidade nos mostra isso, tanto os comentários sobre experiências ruins quanto experiências boas estão lá para quem quiser ler ou ouvir. A questão é se a sua empresa será oportunista transformando tais comentários em ferramentas de engajamento a favor do seu negócio, ou se irá se omitir, fazendo tais comentários soarem como palavra final.
Ao mesmo tempo em que pessoas publicam problemas com algum produto, elas recebem com bons olhos o feedback da própria empresa (que nem estariam sabendo dos problemas se não estivessem na rede social). Impor-se de modo proativo, propondo alternativa e sugerindo resoluções para seus clientes é a maneira mais correta de utilizar essas novas mídias pois impede que o cliente insatisfeito manche uma imagem positiva que sua empresa trabalhou muito para construir.
Direcionando os clientes
Prestar suporte via redes sociais é uma questão mais restrita. Direcioná-lo para algum canal de suporte mais efetivo seria uma solução mais prática para o próprio cliente. E isso também se repete não só nos casos de suporte mas também nas resoluções de problemas gerais, como garantia, entrega ou questões financeiras.
As mídias sociais servem como primeiro contato, apenas para encaminhar tal solicitação ao canal mais adequado para resolvê-la. Dependendo do tamanho da empresa, manter responsáveis pelo chat ao vivo no próprio site é uma boa prática para resolver problemas que não exigem muita complexidade.
Porém uma atividade aconselhável para empresas de qualquer tamanho é marcar presença nas principais redes sociais, não apenas para monitorar o que andam falando sobre seu negócio, como também se beneficiar da visibilidade que este tipo de mídia proporciona. O número de pessoas envolvidas no monitoramento de suas redes sociais deve variar de acordo com os níveis de engajamento que se espera dentro da rede. Para as micro e pequenas empresas, a presença de um funcionário que monitore diariamente essas redes já é um bom passo.
Sua empresa mantém páginas e perfis nas redes sociais? Quais redes vocês estão presentes atualmente? Conte pra gente um pouco da sua experiência nessa área! Escreva um comentário logo abaixo para compartilharmos as melhores práticas em redes sociais para negócios.
