Você já imaginou o quanto seu negócio avançaria se suas interações com os clientes fossem mais eficientes? Há tecnologia para isso e ela está cada vez mais acessível para todo porte e tipo de empresa. O segredo está na utilização da Inteligência Artificial em Chatbots.
Lendo isso, muita gente pode pensar em equipes de cientistas trabalhando dia e noite para desenvolver complexos programas de computador. Além de grande investimento, só possível para as gigantes do mercado
Na verdade, isso não corresponde mais à realidade. Pequenas e médias empresas estão proporcionando experiências incríveis para seus clientes, através de mecanismos simples e práticos.
Um dos mais utilizados são os Chatbots. Eles têm sido a porta de entrada da Inteligência Artificial na rotina das empresas, integrados ao processo de atendimento ao cliente, relacionamento e esforço de venda.
Outras pessoas poderiam argumentar então que, diante da recessão econômica global, há escassez de recursos financeiros. Mas, é exatamente neste contexto que alta tecnologia faz todo sentido, porque reduz despesas ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade. Em outras palavras, pode-se fazer mais com menos.
Há provedores de softwares que disponibilizam soluções de última geração e de baixo custo, mesmo para que tem orçamento limitado.
Mas, antes de tudo, preste atenção em dois alertas.
Em primeiro lugar, faça a escolha correta, porque a ferramenta que funciona bem para uma empresa pode não funcionar para outra, em função da natureza do problema a ser resolvido. Cada caso precisa ser estudado com cuidado, de preferência com a ajuda de um profissional qualificado.
Em segundo lugar, faça um Plano de Comunicação para alinhar as ferramentas aos objetivos e metas da empresa. Decisões assertivas tomadas hoje vão gerar bons frutos mais tarde. Porém, sem planejamento, mesmo uma excelente ferramenta não vai salvar uma estratégia equivocada.
Como funciona a Inteligência Artificial em Chatbots?
Os chatbots são softwares que reproduzem a conversa humana. Os robozinhos batem papo com os usuários em várias plataformas, aplicativos, sites de e-commerce e redes sociais como Facebook, por exemplo.
Com isso, as empresas conseguem, não só atender clientes, mas também dar informações, vender produtos e serviços, fazer pesquisas ou entregar conteúdo.
Assim sendo, você certamente já deve ter conversado com muitos deles, talvez, até sem perceber.
Eles trabalham como se fossem assistentes virtuais, que interagem com as pessoas por meio de textos automatizados. Geralmente aparecem em uma janela pop-up embaixo da tela e se oferecem para ajudar, tirar dúvidas, etc. É como uma central de atendimento ativa 24 horas por dia.
Há dois tipos de Chatbots.
- Os baseados em regras, que são mais simples.
Na medida em que o cliente escreve, o robô identifica padrões com base em palavras-chave já definidas e introduzidas no software. Daí a importância do bom planejamento.
A questão é que, se o usuário não escrever nenhuma das palavras-chave programadas, o robô não consegue estabelecer o diálogo. Daí, ele responde: “Desculpe, não entendi.”
- Os baseados em Inteligência Artificial, que são mais complexos.
Essencialmente, os Chatbots registram todas as palavras escritas pelo cliente e processa. Eles não dão respostas elaboradas previamente. Ao contrário, respondem com conteúdos adequados ao tema e dão sugestões personalizadas.
Isso é Machine Learning, ou aprendizado de máquina, uma das áreas mais importantes da Inteligência Artificial. Para aprofundar sobre este assunto, clique aqui e leia este artigo publicado aqui no Blog da Onflag Negócios Digitais.
Através do processo de aprendizado, os bots registram as interações, criam uma base de dados, identificam padrões e fornecem respostas diferentes para cada pergunta, de cada usuário.
Porém, também aqui é fundamental estabelecer os parâmetros para a automatização e embasar os conteúdos que serão desenvolvidos por eles. Lembre-se, de nada adianta ter uma excelente ferramenta se ela não estiver associada às suas estratégias empresariais.
Como aplicar Inteligência Artificial em Chatbots para ter bons resultados?
Um dos diferenciais competitivos importantes no mercado de hoje é a rapidez com que as empresas respondem às demandas dos clientes. E eles estão cada vez mais bem informados e exigentes.
Tudo que for possível deve ser investido no intuito de oferecer uma experiência satisfatória no relacionamento do cliente com sua marca. Por fim, aqui vão algumas aplicabilidades dos Chatbots:
1- Novas Possibilidades de Relacionamento
As redes sociais aumentaram os pontos de contato com os clientes e diversificaram as formas de relacionamento. Por sua vez, os Chatbots amplificam esta comunicação com eles, tornando-a mais direta e de fácil acesso.
O desafio atual é dar uma resposta imediata e objetiva para as dúvidas e reclamações dos clientes. Ela tem que ser precisa e rápida. Quanto mais curto o tempo de resposta, maior é a satisfação.
Em contrapartida, o inverso também é verdadeiro e até mais danoso. As redes sociais viralizam com uma facilidade incrível qualquer insatisfação, que pode arranhar a imagem da empresa.
2 – Melhorar o Processo de Atendimento
Muito dos questionamentos dos clientes obedece a uma lógica, principalmente em se tratando de e-commerce. Por exemplo:
- Qual é a garantia?
- Quais as formas de pagamento?
- Posso trocar um produto?
- Quanto tempo para entregar?
- O frete é grátis?
Esta primeira etapa, vamos dizer assim, pode e deve ser otimizada. É perda de tempo e dinheiro direcionar colaboradores para ficar escrevendo respostas repetitivas. Desta forma, as pessoas poderão ter mais tempo para se dedicar a interações mais complexas.
3 – Qualificar e Personalizar o Conteúdo
Como já sabemos, os Chatbots que utilizam Inteligência Artificial armazenam as palavras dos usuários. Ou seja, o cliente conta as suas dores, revela suas preferências, confessa suas objeções.
Este banco de dados é valiosíssimo e deve ser utilizado para identificar padrões psicológicos e perfis comportamentais que ajudam na elaboração das estratégias do Marketing de Conteúdo.
Desta maneira, os conteúdos serão gerados a partir das demandas dos clientes e serão entregues na perspectiva de atender suas necessidades mais prementes.
4 – Aumentar a Produtividade das equipes
Além da vantagem de livrar os colaboradores de atividades repetitivas, os Chatbots também podem ser utilizados para aprimorar a comunicação Interna.
Desse modo, as equipes podem compartilhar informações, departamentos ficam mais ágeis, com uma gestão mais fluida e eficiente.
O impacto na produtividade é direto, qualificando ainda mais as ofertas da empresa aos seus clientes.
5 – Alcançar os Clientes onde eles estão
Com ferramentas de geolocalização e segmentação cada vez mais evoluídas, é possível saber exatamente onde o cliente está, tanto on-line como off-line.
Alcançá-lo por meio de aplicativos de mensagens instantâneas ou redes sociais tornou-se uma necessidade. As pessoas já estão acostumadas a estes meios e os utilizam na maior parte do tempo.
Então, apenas resta saber quais são os canais preferidos do seu cliente e incorporar os Chatbots para estreitar a comunicação e fazer o atendimento qualificado. Isso se torna ainda mais importante em tempos de distanciamento social.
6 – Potencializar o Esforço de Vendas
Quando o cliente escreve nas caixas de diálogo, a Inteligência Artificial identifica suas necessidades. Estas informações podem ser levadas ao Departamento Comercial, que passa a ter condições de redirecionar o esforço de vendas.
Além do mais, os bots guardam as informações do histórico de navegação. Assim, quando o cliente volta a fazer contato, não se faz necessário refazer as etapas do processo de venda.
Como não poderia deixar de ser, é no e-commerce que eles mostram toda a sua potencialidade e relevância, vendendo diuturnamente.
Em resumo, a Inteligência Artificial em Chatbots são um recurso indispensável para as empresas que pretendem ocupar um lugar de destaque no mercado por meio de um bom relacionamento com os clientes.
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