Já falamos aqui no blog diversas vezes sobre comportamento do consumidor. Com a internet totalmente presente em nosso dia a dia, o comportamento dos clientes têm mudado significativamente.
Os consumidores estão mais exigentes, eles querem ter voz ativa, alguém que os escute e, principalmente, quem resolva os seus problemas.
Pelo fato das empresas estarem cada vez mais presentes nas redes sociais, o canal de comunicação principal entre empresa/cliente mudou drasticamente.
As redes sociais são práticas, rápidas e dão a sensação de imediatismo, por isso, a quantidade de pessoas que deixaram de entrar em contato com as marcas através de e-mail ou telefone, acabou obrigando as empresas a repensarem as formas de atendimento oferecidos.
Essa necessidade fez com que surgisse o SAC 2.0, uma ferramenta de extrema importância para estabelecer um relacionamento de confiança com o cliente.
Não faz a menor ideia sobre o que estamos falando? Não tem problema!
Acompanhe este post, que ao final você já vai estar craque no assunto.
O que é SAC 2.0?
É a evolução natural do famoso Serviço de Atendimento ao Cliente. São mais possibilidades de atendimento para um cliente que está se tornando cada vez mais exigente e com pouco tempo para ficar esperando respostas.
Por qual motivo ele é importante para a minha empresa?
Este é outro ponto que já falamos algumas vezes aqui no blog. Sem sombra de dúvidas, uma das coisas mais importantes para ficar cada vez mais perto do seu público-alvo é se fazer presente.
Ser uma empresa que se importa com a opinião dos consumidores e acessível para qualquer tipo de contato, faz com que você ganhe muitos pontos positivos.
Ok, você me convenceu, mas como fazer?
Não tínhamos nenhuma dúvida que iríamos te convencer que o SAC 2.0 é muito importante para a sua empresa. Agora, fique atento, vem a parte crucial.
Para disponibilizar esse tipo de ferramenta para o cliente, a primeira coisa que você tem que fazer é conhecer como funciona todos os processos da sua empresa.
A ideia é que a comunicação seja rápida e assertiva, por isso, a mensagem não pode ficar parada muito tempo em algum lugar.
Você tem que entender toda a engrenagem do seu negócio, desde o primeiro acesso do seu cliente até a última etapa que é a entrega do produto/serviço, passando pela sua equipe de vendas, a estrutura da sua loja, o desenvolvimento do seu site, o contato com o seu fornecedor, os processos bancários, até chegar na logística de entrega e por aí vai.
Depois de estar por dentro dos processos, é hora de colocar o SAC 2.0 em prática com algumas dicas. Veja só.
- Tenha uma equipe especializada para isso: você pode optar por contratar uma agência que seja voltada para a área de web ou ter um profissional dentro da sua empresa exclusivamente para fazer isso. O mais importante deste ponto é que a pessoa escolhida para “representar” a sua empresa, saiba como ela opera para tornar o atendimento mais rápido.
- Não deixe o cliente esperando: em uma pesquisa recente, foi descoberto que o cliente espera cerca de 3 horas por resposta nas redes sociais. Depois desse tempo ele já se sente insatisfeito com o atendimento e isso pode ser um grande problema. Tenha em mente que é necessário um serviço eficiente, que responda, pelo menos, a primeira mensagem dentro deste tempo previsto.
- Atenda o cliente em ambiente privado: existe uma grande possibilidade do primeiro contato do seu cliente ser através de um post ou uma marcação nas redes sociais. As vezes ele não quer se dar ao trabalho de entrar na página da sua empresa. Se caso isso acontecer, não tem problema, entre em contato com a pessoa por mensagem privada e peça mais dados para que o atendimento possa começar.
- Mantenha sempre a calma: bom atendimento é tudo, então, para melhorar cada vez mais a interação com os seus clientes, é de extrema importância que todo contato em qualquer situação seja feito com calma, para poder entender o que a pessoa do outro lado da tela tem a dizer.
- Além de resolver problemas, surpreenda o seu cliente: coloque na sua cabeça que o seu cliente vai te procurar para perguntar X, mas você além de responder o X, pode também oferecer o Y e o Z. Aproveitar oportunidades é uma das grandes sacadas de um bom atendimento, você surpreende o seu cliente com a resolução do que ele precisa e ainda mostra que tem mais a oferecer. Ter uma visão mais ampla de um atendimento, é uma ótima oportunidade de converter uma venda e fidelizar um cliente.
Lembre-se sempre de uma coisa: um cliente bem atendido vai falar bem de você para cinco pessoas, um cliente que foi deixado de lado, falará para dez.
Então, nada de preguiça na hora de atender o cliente, mesmo que seja uma reclamação, enxergue nisso um potencial para fazê-lo se sentir satisfeito e assim, voltar a fazer negócios com você.
Aproveitando o gancho a respeito do SAC 2.0, sempre falamos por aqui o quanto o Inbound Marketing é importante para uma empresa. Faça o download do ebook completíssimo sobre o assunto e fique mais ainda por dentro desse universo da internet.
E aí, vai aproveitar as dicas desse post e habilitar o SAC 2.0 na sua empresa? Conte pra gente aqui nos comentários.
