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Há um mantra no mundo dos negócios: CONHEÇA SEU CLIENTE. Por um lado, esta é uma necessidade cada vez mais premente. Por outro, dada a quantidade de informação disponível, está ficando quase impraticável. Neste artigo você vai ficar sabendo como resolver este problema utilizando Inteligência Artificial na Análise de Clientes. 

Houve um tempo em que as estratégias que davam mais resultados eram aquelas focadas em oferecer produtos a todos, em larga escala. Afinal, a oferta era pequena e a concorrência, quase inexistente. Bastava anunciar características e funcionalidades para vender.

Atualmente, as campanhas mais eficientes são as focadas no cliente. Isso envolve análise de mercado, segmentação e direcionamento para entregar algo que possa satisfazer reais necessidades e os desejos. Ou seja, um valor superior que o diferencie.

Além de características e benefícios, o consumidor se interessa pelo modo como o produto é fabricado e comercializado, se há impacto ambiental, se há exploração do trabalho, se está associado a causas sociais e humanitárias, entre outros fatores.

Neste sentido, as marcas tiveram que se posicionar melhor no mercado, a ponto de mostrar uma personalidade capaz de se relacionar com o cliente. Capaz de criar identidade, despertar empatia, tocar o coração das pessoas e provocar emoções genuínas.  

A experiência da compra, então, ganha novos contornos. De fato, o consumidor busca a sensação de pertencimento, ele sente que precisa se sentir incluído.  

Até aí, tudo bem! Então, qual é a novidade?

Ocorre que isso acontece em paralelo a um avanço tecnológico tão extraordinariamente profundo que está desencadeando uma revolução. E não é qualquer revolução, não. 

É a 4ª Revolução Industrial, promovendo fusões de tecnologias digitais, biológicas e físicas. Da mesma forma em que imprime mudanças sociais, econômicas e demográficas, impactando fortemente o modo como as pessoas fazem negócios.

Inegavelmente, um dos avanços mais representativos deste processo ocorre com a Inteligência Artificial. Os computadores, além de serem mais rápidos e eficientes, estão fazendo correlação entre fatos e desenvolvendo novos conhecimentos. 

E é esta capacidade de processar grande volume de dados que está permitindo a realização de estratégias gradativamente mais segmentadas e personalizadas na análise dos clientes.

Como a Inteligência Artificial na Análise de Clientes pode te ajudar?

De fato, computadores inteligentes são uma realidade. Isso acontece em função do Machine Learning, ou aprendizado de máquina, que é uma forma de Inteligência Artificial. Ele ajuda as empresas a conhecer melhor os clientes, fazer um atendimento mais eficaz e criar um relacionamento mais duradouro.

Independentemente do porte e da área de atuação, atualmente as empresas precisam investir na experiência do cliente. Isto é, mantê-lo satisfeito e próximo, atendendo suas necessidades e antevendo suas aspirações.

Além disso, esta ferramenta permite analisar os clientes que não compram com você. Com esta informação, você consegue fazer uma análise preditiva para identificar aqueles que podem ir para a concorrência e agir para evitar perda. 

Do mesmo modo, também é possível determinar os fatores que deixam o consumidor resistente à fidelização. Outra análise importante é a da rotatividade de clientes. Tudo isso impacta nas estratégias de marketing de retenção e melhora o relacionamento com o cliente.

Depois de segmentar a carteira de clientes com a ajuda da Inteligência Artificial, você pode partir para o direcionamento de estratégias e ações. Aqui estão algumas:

• Estratégia para Clientes Fiéis

  Eles normalmente representam a maior parte do faturamento da empresa e merecem um tratamento diferenciado. Nesse sentido, invista no relacionamento, mande newsletter exclusivas, faça um clube de amigos, ofereça descontos ou as vantagens que ele valoriza.

• Estratégia de Fidelização

  -Aumente os pontos de contato com o cliente, monitore as entregas e o nível de satisfação, ofereça produtos e serviços personalizados, faça programas de fidelização, humanize o atendimento. Além disso, valorize o pós-venda e atualize constantemente as informações do seu perfil, para detectar possíveis mudanças no padrão de comportamento.

• Estratégia de Retenção

  Caso as informações sobre o cliente demonstrem queda na frequência, recência ou no tíquete médio, fique alerta. É provável que ele esteja satisfazendo suas necessidades com a concorrência. Neste caso, a ação é pontual e cirúrgica. Descubra quais são as suas objeções e atue sobre elas, com urgência.

• Estratégia de Atração

  – Este é o universo do Inbound Marketing. Em resumo, defina o perfil de cliente que sua empresa precisa atrair. Organize todas as ações em torno dele. Produza conteúdos originais e exclusivos para ajudá-lo a superar suas dores. Crie Landing Pages para capturá-lo. 

A maior parte dos problemas que provoca desgaste no relacionamento com o cliente surge no atendimento. 

Há sempre um segmento de clientes mais volátil e, por isso, a rotatividade entre você e a concorrência torna-se natural. O importante aqui é identificar este perfil de compra e investir para manter esta rotatividade em níveis aceitáveis. Uma  opção é ajustar individualmente as recompensas de lealdade. 

Quais são os benefícios concretos para sua empresa?

Como já anotamos acima, o avanço tecnológico com computação em nuvem e plataformas móveis deixa todo mundo conectado e produz uma quantidade incalculável de dados. Eles precisam ser processados e transformados em informações valiosas para o negócio. 

Fazer isso manualmente é impossível. Por isso, a importância da Inteligência Artificial na análise de clientes. Veja 6 benefícios concretos:

1. Experiências Positivas

Por um lado, esta ampla conectividade facilita o contato com o cliente. Por outro lado, pode se tornar uma ameaça. Dadas as  intensidade e velocidade com que nos comunicamos, uma experiência positiva é muito valorizada, com os clientes comentando e fazendo indicações. Porém, o inverso também é verdadeiro. Uma experiência negativa viraliza muito mais forte e rapidamente. E este é um dos principais motivos para sua empresa utilizar Machine Learning, no intuito de garantir que isso não aconteça.

2. Omnicanalidade

Uma empresa omnicanal é aquela que atua em vários canais de comunicação. O cliente hiperconectado exige um outro tipo de abordagem, que pressupõe respostas com informações qualificadas, em tempo real e nas plataformas onde ele escolhe estar presente. Assim sendo, a Inteligência Artificial permite a adequação da linguagem e a adaptação dela aos diversos canais, melhorando a qualidade da experiência. 

3. Redução da Fila de Espera

Quem já não ficou horas em longas filas a espera de atendimento? Isso tanto em serviços públicos, privados e lojas físicas, como nos SACs das empresas? O uso de sistemas inteligentes e interligados tira esta terrível experiência do dia a dia do cliente e potencializa a capacidade de atendimento. 

4. Automatização

Este é talvez o maior dos benefícios da aplicação da Inteligência Artificial. Automatizando processos, informações e tarefas repetitivas, aproveita-se melhor o tempo. O impacto é imediato na redução de custos e aumento da produtividade. 

5. Análise de Dados Integrados

Os sistemas inteligentes evoluem para suportar uma quantidade crescente de dados. Eles processam e disponibilizam para as empresas informações exclusivas sobre o comportamento dos clientes. Estas, por sua vez, são integradas a outros sistemas – como o CRM, por exemplo – de onde pode-se disparar as ações de acordo com as estratégias anteriormente estabelecidas. 

6. Melhoria Constante

O sistema inteligente gera um banco de dados retroalimentado pelo Machine Learning, o que propicia um permanente processo de melhoria. Assim, a transformação digital vai desenvolvendo soluções progressivamente mais adequadas aos perfis dos clientes, mais humanizadas e focadas na experiência de satisfação. 

 

Vale observar que não se trata de substituir o atendimento presencial pelo digital. Ao contrário, o que se pretende é atualizá-lo e aumentar a sua capacidade. O toque humano é necessário, inclusive para alimentar e qualificar as ferramentas de Inteligência Artificial. 

E você, já pensou em utilizar a Inteligência Artificial na Análise de Clientes? Entre no nosso Whatsapp e escreva para a gente. Vamos conversar sobre esta nova tecnologia que pode trazer benefícios concretos para o seu negócio.